目录
模块一 商务概述……………………………………………………………(1)
任务1 抛砖引玉——认识商务 …………………………………………………………(2)
任务2 以人为本——认识自我 …………………………………………………………(12)
模块二 商务礼仪与语言技巧 …………………………………………………(20)
任务1 才辩无双——善用有声语言……………………………………………………(22)
任务2 才辩无双——巧用无声语言………………………………………………………(34)
任务3 礼貌待人——端庄的仪容仪表 …………………………………………………(42)
任务4 礼貌待人——大方的仪态举止…………………………………………………(65)
模块三 了解市场与消费者 ……………………………………………………(83)
任务1 众里寻他——了解消费者市场………………………………………………………(84)
任务2 决断如流——探究消费者决策过程 ………………………………………………(93)
模块四 市场细分与定位………………………………………………………(104)
任务1 分朋引类——学会市场细分 ………………………………………………(106)
任务2 去就之分——选择目标市场 ………………………………………………(116)
任务3 量体裁衣——确定市场定位 ……………………………………………………(128)
模块五 寻找和接近顾客………………………………………………………(142)
任务1 寻踪觅迹——寻找顾客 …………………………………………………………(144)
任务2 草庐三顾——约见顾客 …………………………………………………………(159)
任务3 知己知彼——接近顾客 …………………………………………………………(174)
模块六 商务谈判与成交 …………………………………………………………(189)
任务1 各执一词——认识商务谈判 ……………………………………………………(191)
任务2 讨价还价——设计开局报价 …………………………………………………(213)
任务3 合作共赢——促成磋商成交 ……………………………………………………(229)
模块七 解决异议与处理抱怨 ……………………………………………(243)
任务1 求同存异——解决顾客异议 ……………………………………………………(244)
任务2 洗耳恭听——处理顾客抱怨 ……………………………………………………(264)
任务3 情有独钟——提升客户忠诚 …………………………………………………(276)
模块八 数据挖掘与信息归档…………………………………………………(285)
任务1 分门别类——准确收集客户信息……………………………………………(286)
任务2 据义履方——合理分析客户数据………………………………………………(301)
参考文献 ………………………………………………………………………………(318)

唐玲，湖南汽车工程职业学院管理学副教授，中南大学管理科学与工程硕士。出版专著2部，主持湖南省省级在线精品开放课程1门，主持省级、市级课题6项，公开发表论文26篇，获实用新型专利2项。荣获湖南省职业教育教学成果奖一等奖、三等奖各1项，湖南省株洲市哲学社会科学成果1项，被认定为湖南省株洲市第一批高层次人才。