目 录
模块1 客户关系建立 ……………………………………………………………………1
项目1 搜集与区分客户……………………………………………………………………2
任务1-1 客户关系认知 ………………………………………………………………3
任务1-2 客户信息采集 ………………………………………………………………17
任务1-3 客户信息整理……………………………………………………………32
任务1-4 客户分级管理 ………………………………………………………………44
项目2 挖掘与招揽客户 …………………………………………………………………55
任务2-1 客户价值分析……………………………………………………………56
任务2-2 招揽活动策划………………………………………………………………71
任务2-3 招揽活动执行………………………………………………………………84
项目3 客户关怀与服务点检……………………………………………………………95
任务3-1 黏性产品分析 ………………………………………………………………96
任务3-2 关怀活动设计 ……………………………………………………………110
任务3-3 服务流程点检 ……………………………………………………………120
模块2 客户关系维系 ……………………………………………………………………137
项目4 客户满意与忠诚管理……………………………………………………………138
任务4-1 调研因子设计 ……………………………………………………………139
任务4-2 CSI满意度调查分析………………………………………………………154
任务4-3 NPS调查方案设计 ………………………………………………………167
项目5 投诉处理与跟踪回访……………………………………………………………181
任务5-1 投诉预判与准备 ………………………………………………………182
任务5-2 投诉分析与处理 …………………………………………………………192
任务5-3 案件跟踪与回访 …………………………………………………………203
模块3 客户流失与挽回 …………………………………………………………………214
项目6 客户流失与恢复管理 ……………………………………………………………216
任务6-1 流失客户识别与区分 ……………………………………………………217
任务6-2 流失客户挽回 ……………………………………………………………228
参考文献……………………………………………………………………………………240

张峰玉，副教授，高级营销师，有10年企业客户服务经理、销售经理工作经验，2次获全国职业院校技能大赛优秀指导教师，并获北汽集团、宝马集团2项认证的企业培训师，荣获市优秀教师，市最美女性称号。讲授的主要课程有：《汽车客户关系管理》、《汽车顾问式销售》、《汽车维修接待管理》、《汽车数字媒体技术》等。指导学生参加技能大赛获国家级一等奖2项、省级一等奖1项、省级二等奖2项；指导学生参加创新创业大赛获国家级二等奖1项、三等奖5项、省级一等奖5项、省级二等奖3项、省级三等奖4项；个人参加各类教学能力（信息化）大赛获国家级二等奖1项、三等奖2项、省级一等奖1项、省级二等奖1项；获得校级教学成果特等奖1项；获得省级教学成果奖一等奖1项；获得国家级教学成果奖二等奖1项；主持湖南省“十三五”教育科学规划课题等省级课题3项；参与省级标准开发项目3项；参与科技创新平台建设项目4项；发表学术论文12篇；授权发明专利及实用新型专利5项。