目 录
任务一 服务顾问职业素养养成……………………………………………………………1
子任务1.1 认识汽车售后服务 ………………………………………………………………1
子任务1.2 服务顾问岗位认知 ………………………………………………………………7
子任务1.3 提升服务礼仪素养 ……………………………………………………………15
任务二 服务预约 ………………………………………………………………………………23
子任务2.1 主动预约客户 …………………………………………………………………23
2.1.1 知识准备……………………………………………………………………………24
2.1.2 操作规范…………………………………………………………………………25
2.1.3 工具使用………………………………………………………………………………27
子任务2.2 客户主动预约 …………………………………………………………………31
2.2.1 知识准备………………………………………………………………………31
2.2.2 操作规范……………………………………………………………………………32
2.2.3 工具使用…………………………………………………………………37
任务三 客户接待与车辆预检 …………………………………………………………………41
子任务3.1 客户接待与车辆预检 …………………………………………………………41
3.1.1 知识准备………………………………………………………………………42
3.1.2 操作规范…………………………………………………………………………43
3.1.3 工具使用………………………………………………………………………………49
子任务3.2 车辆问诊 ………………………………………………………………………53
3.2.1 知识准备………………………………………………………………………53
3.2.2 操作规范……………………………………………………………56
3.2.3 工具使用………………………………………………………………………………57
任务四 确定保养维修项目 ……………………………………………………………………65
子任务4.1 保养项目的沟通与确立 ………………………………………………………65
4.1.1 知识准备…………………………………………………………………………66
4.1.2 操作规范…………………………………………………………………………72
4.1.3 工具使用………………………………………………………………………………74
子任务4.2 车辆维修项目的沟通与确立 …………………………………………………81
4.2.1 知识准备…………………………………………………………………………82
4.2.2 操作规范…………………………………………………………………………84
4.2.3 工具使用……………………………………………………………………86
子任务4.3 维修委托书的完成和维修派工 ………………………………………………88
4.3.1 知识准备………………………………………………………………………………89
4.3.2 操作规范…………………………………………………………………………89
4.3.3 工具使用……………………………………………………………………………92
任务五 维修过程中的沟通 ………………………………………………………………………97
子任务5.1 维修进度跟进和增项处理 ……………………………………………………97
5.1.1 知识准备…………………………………………………………………………98
5.1.2 操作规范 …………………………………………………………………………101
5.1.3 工具使用 …………………………………………………………………………103
子任务5.2 增值服务的推荐……………………………………………………………107
5.2.1 知识准备 ………………………………………………………………………107
5.2.2 操作规范 …………………………………………………………………………112
5.2.3 工具使用 ……………………………………………………………………………113
任务六 交车作业……………………………………………………………………………118
子任务6.1 交车准备…………………………………………………………………118
6.1.1 知识准备 …………………………………………………………………………119
6.1.2 操作规范 ……………………………………………………………………………119
6.1.3 工具使用 ……………………………………………………………………………121
子任务6.2 交车结算 ………………………………………………………………………124
6.2.1 知识准备 ………………………………………………………………………125
6.2.2 操作规范 ………………………………………………………………………125
6.2.3 工具使用 ………………………………………………………………………………130
任务七 服务跟踪…………………………………………………………………………134
子任务7.1 知识准备 ………………………………………………………………………135
子任务7.2 操作规范……………………………………………………………………136
子任务7.3 工具使用………………………………………………………………………140
参考文献……………………………………………………………………………………142

赵苑，副教授，毕业于长安大学，获“全国技能大赛优秀指导教师称号”,汽车领域1+X汽车运用与维修营销管理标准化技术委员会专家。讲授的主要课程有：《汽车维修接待》、《二手车鉴定与评估》、《汽车性能与商务评价》、《汽车销售实务》等。主持、参与省级、院级科研项目8项,公开发表论文10余篇，实用新型专利2项。主编《汽车维修接待实务》教材获陕西省优秀教材二等奖，陕西省首批十四五规划教材。