| 国际标准书号（ISBN）：978-7-5763-4729-6 |
| 主 题 名：酒店前厅服务与数字化运营 |
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开 本：大16开 |
| 副 题 名：职业教育课程改革创新示范精品教材 |
教材规划类别： |
装订方式：平装 |
| 作 者：王海英 王野 韩尔立 主编 |
最新印次日期：2025-02-25 |
定 价：48.00 |
| 责任编辑：申玉琴 策划编辑：陆世立|牛虎成 |
中图法分类号： |
全文字数：.00千字 |
| 读者对象：学生 |
图书简介：
互联网技术和大数据技术的快速发展，给酒店业带来了机遇与挑战。前厅部既是酒店的主要职能部门，又是酒店的主要盈利部门。在酒店的运营中，前厅部对酒店的经营效益起着至关重要的作用。就酒店前厅部来说，大数据带来的挑战和工作方式的变革是酒店管理人员尤其是酒店前厅部管理人员不可回避的现实。为了帮助酒店前厅部在新形势下做好转型和精细化管理，提升竞争能力和内外部用户体验，本书从“数字化管理”和“信息化服务”两个角度出发，全面细化了酒店前厅部的各大工作事项。本书的主要特色是结合酒店前厅工作的任务，明确知识目标、能力目标和道德目标，并通过案例导引来设计启发式学习内容。本书是在新形态教材的思维框架下进行编写的，将纸质图书形式与数字化资源有机结合。全书以工作任务的方式设计和组织学习内容，任务的选取突出酒店实际运营的需求，并以知识拓展的方式来引导读者进行自主学习，丰富学习内容。本书共九个项目，涵盖了“酒店前厅部、做好预定工作、个性化宾客服务、酒店商务中心及其他服务、酒店对客管理、酒店管理系统、酒店自助入住系统、酒店访客管理、前厅增值服务”等内容，使学习者在学习过程中，知识和技能都能逐步得到提升。本书不仅适用于酒店管理专业和旅游管理专业的学生使用，也可供需要学习酒店前厅知识的相关从业工作人员使用。 |
项目一 酒店前厅认知与入职准备
任务一 酒店前厅部初识
任务二 前厅岗位规范与职责
任务三 前厅布局与功能解析
项目二 客房预订服务与管理
任务一 房间信息管理
任务二 预订渠道与方式探索
任务三 客房预订流程操作
任务四 特殊预订与超额处理
项目三 宾客个性化服务实践
任务一 宾客迎送服务
任务二 行李服务流程
任务三 排房人住办理
任务四 前厅其他服务
任务五 礼宾及常见问题解决
项目四 商务中心与其他服务管理
任务一 商务中心认知
任务二 总机服务规范
任务三 楼层服务管理
任务四 金钥匙服务理念
项目五 客户关系管理与数据分析
任务一 客户关系维护
任务二 投诉与异常事件处理
任务三 客房销售策略
任务四 前厅数据的收集、分析和应用
项目六 酒店管理系统应用与操作
任务一 PMS系统认知
任务二 PMS 人住退房操作
任务三 PMS订单与账务查询
任务四 PMS其他功能探索
项目七 酒店自助服务系统运维
任务一 自助入住流程理解
任务二 自助设备认知与操作
任务三 自助系统运维管理
项目八 酒店访客管理与安全控制·
任务一 访客管理认知
任务二 访客管理系统
任务三 做好访客管理
项目九 前厅增值服务创新与运营
任务一 增值服务分析
任务二 智能存储设备运维
任务三 智能售卖机运营
参考文献
王海英，女，中国共产党党员，研究生，硕士学位，重庆市万州职业教育中心高级讲师。全国职业院校技能大赛专家、2024年世界职业院校技能大赛总决赛争夺赛中职组旅游赛道（导游服务小组）裁判、2024年重庆市中职教学设计与展示现场点评专家、重庆市科技专家、智库专家、重庆市教育评估监测专家、重庆市骨干教师、重庆市课程思政教学名师、高级双师型教师。
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